Drie dingen die een agent doet
Een agent in een bedrijfsproces doet in de kern drie dingen. Hij beoordeelt een signaal: een binnenkomende e-mail, een vergadertranscript, een document in een map. Hij haalt context op uit de systemen die je hem hebt toegestaan te lezen: het CRM, de kennisbank, het projectbord. En hij stelt een actie voor: een conceptantwoord, een taak met eigenaar en datum, een CRM-update met zichtbaar verschil.
Wat hij niet doet, tenzij je dat expliciet inricht: schrijven zonder dat iemand kijkt.
Voorstellen of uitvoeren: de grens
De vraag is niet of AI iets kan, maar wat er gebeurt als het misgaat. Daarom trekken we de grens langs de gevolgen van een fout.
- Alleen lezen: de agent leest en rapporteert, maar wijzigt niets. Geschikt voor kennisbanken, rapportages en voortgangsbewaking.
- Voorstellen met goedkeuring: de agent bereidt een wijziging voor, een mens keurt goed. Geschikt voor CRM-updates, klantantwoorden en taken die anderen raken.
- Automatisch met logboek: de agent voert uit zonder tussenkomst, en elke stap staat in een logboek met een weg terug. Alleen waar de gevolgen van een fout klein en omkeerbaar zijn.
Een proces begint bijna altijd in de eerste of tweede categorie. Pas als een tweede implementatie laat zien dat de voorstellen structureel goed zijn, verschuift een stap naar de derde.
Wat je een mens laat beslissen
Er zijn beslissingen die je niet aan een model overlaat, hoe goed het ook presteert:
- Alles wat een verplichting aangaat: een offerte versturen, een contract accepteren, een betaling vrijgeven.
- Alles met een menselijke component die het model niet kan zien: een klant die al drie keer heeft gebeld, een collega die onder druk staat.
- Alles waar de agent zelf twijfelt. Een goede workflow heeft een expliciete uitweg: ik weet het niet, terug naar een mens.
Hoe je dit concreet inricht
Begin met één proces en beschrijf per stap wie nu beslist en wat er gebeurt als het misgaat. Kies per stap het controleniveau. Maak de goedkeuring zichtbaar in het systeem waar het werk gebeurt, niet in een apart dashboard dat niemand opent. En log alles, ook wat is afgekeurd: dat is de bron waarmee je later het controleniveau onderbouwd kunt verschuiven.