Waarom de eerste keer niet telt
Bij de eerste implementatie is alles aanwezig wat er daarna niet meer is. De bouwer kijkt dagelijks mee. De gebruikers weten dat ze in een proef zitten en melden elke rare uitkomst. Uitzonderingen worden ter plekke opgelost door iemand die begrijpt waarom de workflow doet wat hij doet.
Dat is geen kritiek op pilots — zo hoort een pilot te gaan. Het betekent alleen dat de uitkomst een gemengd resultaat is van de workflow én de aandacht eromheen, en dat je die twee niet uit elkaar kunt trekken zolang je er maar één voorbeeld van hebt.
Wat de tweede keer aantoont
Bij de tweede implementatie, in een andere organisatie of een andere afdeling, verandert precies één ding: de aandacht van de bouwer is er niet meer op dezelfde manier. Wat overeind blijft, zat in de workflow. Wat omvalt, zat in de mensen eromheen.
Drie dingen worden dan zichtbaar die je eerder alleen kon vermoeden:
- Welke uitzonderingen structureel zijn. Een uitzondering die zich bij beide organisaties voordoet, is een eigenschap van het proces. Een die maar op één plek voorkomt, was een lokale afspraak.
- Hoeveel van de instructie werkelijk algemeen was. Alles wat je bij de tweede klant moet herschrijven, hoorde niet bij de workflow maar bij de configuratie — ook al stond het in dezelfde tekst.
- Of de documentatie klopt. De enige eerlijke test is iemand anders het laten doen met alleen wat er is opgeschreven.
Wat je moet meten om dit te kunnen zeggen
Dit werkt alleen als je bij de eerste implementatie al vastlegt wat je bij de tweede wilt vergelijken. Minimaal: welk aandeel van de voorstellen zonder aanpassing is goedgekeurd, welk aandeel is aangepast, welk aandeel is afgewezen, en met welke reden. Die verdeling is de vingerafdruk van een workflow — en het is de enige manier om te zeggen of de tweede implementatie het even goed doet.
Zonder dat logboek is de vergelijking een gevoel, en gevoelens over de tweede implementatie zijn systematisch te positief: je herinnert je de opstartproblemen van de eerste beter dan die van de tweede.
Wat dit betekent voor wat je belooft
Vóór de tweede implementatie kun je eerlijk zeggen: dit hebben we gebouwd en zo werkt het daar. Daarna pas: dit werkt op deze manier bij verschillende organisaties, en dit zijn de uitzonderingen die je kunt verwachten. Het verschil tussen die twee zinnen is precies het verschil tussen een referentie en een product.
[[BEWIJS NODIG: welke workflows Gen8 inmiddels een tweede keer heeft geïmplementeerd, met de vergelijking van goedkeuringspercentages en de klantgoedkeuring om die te noemen — eigenaar: delivery]]
Als de tweede keer tegenvalt
Dat is een goede uitkomst, mits je hem gebruikt. Een workflow die bij de tweede organisatie vastloopt, vertelt je waar de verborgen aanname zat — meestal in de kwaliteit van de brongegevens of in een werkafspraak die niemand had opgeschreven omdat iedereen hem kende. Die aanname expliciet maken is waardevoller dan de tijdwinst die je bij de eerste klant had berekend.